○東京都教育庁における苦情等の取扱いに関する要綱
平成八年九月二七日
八教総情第一〇五号
第一 目的
この要綱は、東京都教育庁(以下「教育庁」という。)における苦情等の取扱いについて必要な事項を定め、教育庁事業に関する都民の苦情等を迅速に処理することにより、その解決を促進し、もって教育庁事業に対する都民の信頼の確保に資することを目的とする。
第二 定義
この要綱において次の各号に掲げる用語の意義は、当該各号に定めるところによる。
一 教育庁 教育庁及びその事業所
二 苦情等 教育庁の業務の執行に関する事項又は当該業務に関する職員の行為についての苦情又は要望
三 苦情 行政機関又は職員の非違を申し立てること。
四 要望 行政施策(不作為を含む。)の実現を望むこと。
第三 苦情等の処理の原則
一 職員は、苦情等の取扱いに当たっては、公正かつ迅速に努めるものとする。
二 苦情等の処理は、原則として、苦情等の内容にかかわる業務を担当する課又はこれに相当する事業所(以下「担当課所」という。)が行う。
三 担当課所は、前項の処理に当たって必要な場合は、当該担当課所の上位の組織又は総務部広報統計課(以下「広報統計課」という。)の関与の下に、これを行うものとする。
第四 苦情等の受付
一 苦情等は、原則として担当課所において受け付ける。
二 担当課所は、苦情・要望者(団体を含む。以下同じ。)から口頭(電話を含む。以下同じ。)又は書面(ファクシミリ及び電子メールを含む。以下同じ。)により当該担当課所に関する苦情等を受け付ける。
三 担当課所は、苦情等の受付に当たっては、苦情・要望者に誠実に対応し、懇切に事情を聴取するものとする。
四 担当課所は、苦情等の内容が次の各号のいずれかに該当する場合は、その旨を苦情・要望者に説明し、他の手続を案内するなど適切な対応を行うものとする。
(一) 教育庁の業務の執行又は当該業務に関する職員の行為に関係しないとき。
(二) 法令等の不知又は事実の誤認に基づくとき。
(三) 不服申立て、住民監査請求等の他の法令等に基づく手続によることが適当であると認められるとき。
五 東京都教育相談センターが所掌する教育に関する相談、学校の教育指導にかかわる相談・苦情等は、受付の対象としない。
六 苦情等を受け付けた場合は、相談カード(別記様式一)にその内容を簡潔に記録する。
第五 苦情等の処理
一 苦情等を受け付けた担当課所は、速やかにその内容を検討し、その処理方針又は処理結果について苦情・要望者に口頭又は書面で回答する。
二 苦情等の解決に当たって必要な場合は、当該担当課所の上位の組織及び広報統計課と協議する。
三 担当課所が第一項の回答を行った場合で、なお苦情等が解決しない場合は、担当課所は上位の組織及び広報統計課と協力して苦情等の解決に努める。
四 前三項による取扱いにもかかわらず、苦情・要望者が更に東京都としての苦情等の対応を求める場合は、東京都における苦情等の取扱いに関する要綱第九条の規定に基づく、政策企画局による苦情等の受付の利用について説明する。
五 苦情等の処理経過については、相談カード(別記様式一)にその内容を記録し、保存する。
第六 広報統計課の関与等
一 広報統計課は、第三の第三項に規定する関与に当たって、当該苦情等の内容に関して担当課所に対して報告を求め、又は意見を述べることができる。
二 広報統計課の受け付けた苦情等については、原則として苦情等の内容に関する業務の担当課所に処理を依頼する。
三 広報統計課が苦情等の受付及び処理を行う場合は、第四及び第五の規定を準用する。なお、苦情等の処理は担当課所との十分な協議の上行うものとする。
第七 苦情等の調査
一 広報統計課は、教育庁各課に係る苦情等を受け付けた場合は、速やかに当該苦情等に関して調査するものとする。ただし、次の各号のいずれかに該当すると認められる場合は、当該苦情等の調査をしない。
(一) 苦情等の内容が、教育庁の業務に関する事項又は当該業務に関する職員の行為に関しないとき。
(二) 苦情等の原因となった事実について、苦情・要望者が苦情・要望者自身の個別の利害を有しないとき。
(三) 苦情等の内容が、当該苦情等に係る事実のあった日から一年を経過しているとき。ただし、正当な理由があるときは、この限りでない。
(四) 苦情等の内容が、次に掲げる事項に該当するとき。
ア 判決、裁決等により確定した権利関係に関する事項
イ 裁判所で係争中の事項
ウ 不服申立てを行っている事項
エ 住民監査請求を行っている事項
オ 議会及び公安委員会に関する事項
カ 東京都職員及び学校職員の人事、給与その他勤務条件に関する事項
キ 本規定に基づき、広報統計課長及びその所属職員が行った苦情等の取扱いに関する事項
(五) 他の法令に基づく手続によることが適当であると認められるとき。
(六) その他調査することが適当でないと認められるとき。
二 広報統計課は、前項ただし書の規定により苦情等の調査をしない場合は、その旨の理由を付して苦情・要望者に速やかに通知するものとする。
第八 調査の中止
一 広報統計課は、苦情等の調査を開始した後においても、第七の第一項のただし書の規定に該当すると認める場合は、調査を中止することができる。
二 広報統計課は、前項の規定により苦情等の調査の中止をした場合は、その旨の理由を付して苦情・要望者に速やかに通知するものとする。
第九 調査の方法
一 広報統計課は、当該担当課所に対して処理の依頼を行った場合は、期限を定めて処理結果についての報告を求めることができる。
二 広報統計課は、苦情等の調査のため必要があると認める場合は、担当課所の協力を得て、当該担当課所の職員の説明、帳簿、書類その他の資料の閲覧、その写しの提供を求めることができる。
第一〇 苦情・要望者への通知
広報統計課は、苦情等の調査結果について、苦情・要望者に速やかに通知する。
第一一 都民の声推進会議への付議等
二 総務部長は、各部の苦情等を取りまとめ、教育庁都民の声推進会議(以下「推進会議」という。)に報告する。
三 各部長は、必要に応じて関係する苦情等への対応、教育庁事業への反映等について、次に該当する場合は推進会議に付議することができる。
(一) 事業の運営に関し、特に重要と認められる苦情等
(二) 複数の部に関連する等解決困難な苦情
(三) その他付議することが必要と認められる苦情等
四 広報統計課は、推進会議の審議結果等をとりまとめ、関係部に周知する。
五 事務の流れ
(別表のとおり)
附則
この要綱は、平成八年一〇月一日から施行する。
附則
この要綱は、平成一一年一月一日から施行する。
附則
この要綱は、平成一一年七月一日から施行する。
附則
この要綱は、平成一六年四月一日から施行する。
附則
この要綱は、平成一九年四月一日から施行する。
附則
この要綱は、平成二二年七月一六日から施行する。
附則
この要綱は、平成二七年四月一日から施行する。
附則
この要綱は、令和二年四月一日から施行する。
附則
この要綱は、令和四年四月一日から施行する。
附則
この要綱は、令和五年四月一日から施行する。
(別表)
苦情等処理事務の流れ
